Solvente Kunden verlangen einen umfassenden Service im Store, der bei einer kompetenten Beratung beginnt, sich über einen reibungslosen Ablauf an der Kasse erstreckt und auch danach einen erstklassigen Post Sales Service bietet. Für lokale Kunden kann dies bereits eine Hürde sein, für internationale Shopping Touristen meist unmöglich. Erfahren Sie, welche Kriterien relevant sind, um mit Kunden zu wachsen, die teils 7x mehr pro Einkauf ausgeben als lokale Kunden!
Warum Shopping Touristen eine hohe Relevanz für den Handel darstellen, erfahren Sie in den Artikeln Der Shopping Tourist – Überproportional mehr Umsatz in der Nische und Shopping Touristen im Store? – Grundlagen einer Analyse. Von dieser Erkenntnis betrachtet, gilt es den bestehenden Servicelevel im Store an die neue Zielgruppe anzupassen.
Beratung
Ausgehend von einer bestehenden Beratungskompetenz in Form von Produktkenntnis, absolvierten und verinnerlichten Verkaufstrainings, benötigt das eingesetzte Personal sprachliche und kulturspezifische Fachkenntnis für eine erfolgreiche Tätigkeit am Shopping Touristen.
Barrieren im Umgang mit Touristen
In jedem Land gibt es Menschen, die anderer Sprachen in unterschiedlichen Ausmaß mächtig sind. Dies gilt für den Touristen als auch für das einheimische Personal im Store. Gekoppelt mit ausbleibender Übung entstehen Konversationen mit Händen und Füßen, die von beiden Seiten einiges abverlangen. Das Ergebnis wird in der Regel eine ausbleibende Konversation und damit Beratung sein. In Ausnahmefällen ist natürlich bei entsprechendem persönlichen Einsatz dennoch der Erfolg möglich. Abseits dieser besonderen Situationen wird dies unweigerlich in einer geringeren Ausschöpfung des Umsatzpotentials münden. Ziel muss es sein, diese Barrieren aus Kulturspezifischen Verhalten und Sprachkompetenz ergebnisorientiert zu senken.
Kulturspezifisches Verhalten
Andere Länder, andere Sitten – beschreibt die grundlegende Problematik im Umgang mit Menschen aus anderen Kulturkreisen. Dies kann den Umgang unterschiedlicher Geschlechter miteinander beschreiben, als auch das Feilschen um einen guten Preis. Angereichert mit der Dimension der fortschreitenden kulturellen Entwicklung, die das Fachwissen über “den Chinesen” oder “den Araber” einer immer kürzer werdenden Halbwertszeit unterwirft, steigert sich die Komplexität. Es ist somit notwendig, das eingesetzte Personal kontinuierlich weiterzubilden, selbst wenn diese aus demselben Kulturkreis stammen. Chinesen mit Lebensmittelpunkt in Deutschland verhalten sich über die Jahre/Dekaden anders als in China.
Die Kenntnis über Begrüßungsrituale, Handzeichen, Definition von Nähe, Bedeutung von Farben und Symbolen, Verhandlungsabläufen etc. kann über einen erfolgreichen Verkauf entscheiden. Meist machen die kleinen Dinge den Unterschied aus, der dem Kunden ein positives Erlebnis ermöglicht.
In der heutigen Zeit ist es möglich solche Kompetenzen durch interkulturelle Trainings zu erwerben. Inhaltlich werden kognitive Trainingsziele zum Aufbau kulturellen Fachwissen verfolgt. In dieser Trainingsstufe wird den Mitarbeitern die eigene kulturelle Prägung bewusst und damit die Basis für das Verständnis anderer kulturellen Hintergründe gelegt. Da jedoch ein hundertprozentiges Verständnis nicht unbedingt möglich ist, wird der Fokus auf ein regulatives Orientierungssystem der Kultur gelegt.
Nach erfolgter Basisarbeit wird ein Fokus auf ein affektives Trainingsziel in Form der Fähigkeit, seine Umwelt und die Verhaltensweisen des Kunden aus einer anderen Kultur lesen zu können, gelegt. Diese Art der Wahrnehmung schafft eine unvoreingenommene Herangehensweise an den etwas anderen Kunden und seine Ansprüche.
Final werden beide Kompetenzfelder in die Fähigkeit überführ, das eigene Verhalten an die betreffende Kultur anzupassen und so zwischen den verschiedenen Ebenen von verbaler und non-verbaler Kommuniation sicher und zielgerichtet zu agieren. Auf Basis dieser Inhalte kann ein Kunde durch die verschiedenen Stufen des Verhandelns zum erfolgreichen Abschluss geleitet werden. Die Konsequenz hinsichtlich Personal lässt sich in folgenden Szenarien ableiten.
- Muttersprachler einstellen und weiterbilden
- Sprachkurs und Interkulturelle Weiterbildung für bestehendes Personal
- Andere Prioritäten setzen und diese Kunden nicht bearbeiten
Services am Kunden
Ausgehend von einem professionellen Team, das dem Kunden beratend zur Seite stehen kann, gilt es neben der Pflicht auch die Kür zu meistern. Wenn also der persönliche Shopping-Berater eines arabischen Touristen im Store vorstellig wird und erwartet, dass das Geschäft oder die Etage für eine gewisse Zeit geschlossen wird, damit der weibliche Teil der Familie unverhüllt einkaufen kann, ist dies in jedem Fall eine Erwägung wert. Dies bedeutet jedoch, dass auch männliches Personal fortan nicht mehr zur Verfügung stehen sollte, um der Kultur des Kunden Respekt zu erweisen.
Alternativ und nicht unüblich ist das Home Shopping, bei dem der Store mit einer großen Auswahl der Ware im Hotel des Kunden vorstellig wird und diese entsprechend präsentiert. In der anschließenden Preisverhandlung sollte man jedoch bedenken, dass man nun im Refugium des Touristen ist und der Hausherr durchaus etwas mehr Flexibilität in der Preisgestlatung verlangen kann.
Etwas weniger aufwändig, jedoch ebenso wirkungsvoll sind die kleinen Dinge wie das Anbieten von Getränken oder gar einer lokalen Gaumenfreude, die bei einem Kooperationspartner z.B. Konditor um die Ecke auf Zuruf bezogen werden kann.
Prinzipiell gilt es zu prüfen, welche Zielgruppe für welche Leistungen empfänglich ist bzw. diese erwartet und Kosten vs. Nutzen abzuwägen. Von Getränken, einem Séparée für die weiblichen Gäste oder gar einem Lieferservice ins Heimatland ist vieles möglich und zielführend.
Zusammengefasst
Den Kunden zu kennen, den Service auf andere Nationen anzupassen und gewinnbringend umzusetzen kann ein weiterer Schlüssel zum erfolgt sein. Zwar bedarf dies einiger Vorarbeit in der Analyse, der Mitarbeiterauswahl und deren Training, doch der Erfolg im Umgang mit diesen Kunden wird nicht auf sich warten lassen.
